平台运营之用户痛点分析（2024精华版）

2024-05-21

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经常有客户问：小火小火，我对你们的软件开发能力和售后很满意。但是我们不知道怎么做我们APP或者小程序上面的用户运营。这是很正常的现象，因为很多初创业的朋友，之前不是专业的运营出生，有的甚至没有做过销售工作。成都小火软件告诉大家：用户的运营，就是发现用户痛点，解决用户痛点。大家可能觉得简单，看完下面的文章，大家再给答案。

购买理由可以分为两种驱动力：负向驱动和正向驱动。负向驱动指的是用户面临困境时，使用相关产品能够帮助他们有效摆脱困境。而正向驱动则是使用相关产品可以提高效率或带来便利。

痛点的识别包括显性痛点和隐性痛点。显性痛点是用户自己意识到的，对自己需要的服务或产品有明确定位的问题。隐性痛点则是用户由于认知限制而不自知的问题。在评估一个项目的方案或产品时，需要考虑其可行性，包括落地性（能否实施以及成本如何）和可行性（实施后是否能解决用户痛点，以及解决情况和用户体验如何）。

竞品分析是另一个关键点，需要考虑竞品是否能有效解决用户痛点，以及如何打造与竞品的差异化来吸引消费者。盈利情况也是一个重要考量，需要评估盈利是否能够覆盖成本，以及用户规模如何。

找到痛点的方法包括：

日常观察：从生活中分析人们所面对的困境，并提出合理的解决方案。
社媒舆情分析：通过社交媒体和相关搜索词了解用户在特定领域下的需求。
用户留言：从已有产品的使用体验中找出值得改进的因素。
问卷调研：在相关网站或场景下进行问卷调研，并根据结果分析用户期望。
新兴技术：从更高的视角出发，合理解决用户的隐性痛点。
马斯洛需求层次理论指出，随着个人可支配资源的增加，人们的需求也会逐渐变化。问题排序可以根据重要性和紧急性进行，分为四个象限：重要且紧急、紧急不重要、重要不紧急、不重要不紧急。

需求维度包括生理需求（基本的生理需求，如吃穿等）、安全需求（住所和安全保障措施的服务）、社交需求（产品或服务具有社交属性）以及自我实现（为精神需求或爱好进行消费）。

消费者在解决困境时会根据目前的情况将需求分级，并根据分级顺序决定消费需求。从消费行为角度出发，不同的用户面对同样的困境会做出不同的选择。用户画像的构建需要考虑基本维度（性别、年龄、职业、所在地区），并使用数个关键词高效概括用户特征。

消费者分析需要考虑痛点的程度和影响范围，以及目标用户的消费观念和使用习惯。消费成本包括直接成本（经济成本）、时间成本和精力成本（如交通、运输成本等）。消费者在不同时间和场景下的需求和期望是有差别的，正确分析消费者各个阶段的需求才能更好地找出痛点。

期望分析关注消费者期望的解决方案，包括便捷性、外观和成本等方面。降低消费者决策成本，使其更接近消费者的期望，是提高用户满意度的关键。

在进行市场调研时，可以利用各种工具和方法，如：

联想词、推荐词：利用知乎的相关搜索、百度的大家还在投、小红书的联想词条等。
搜索数据：分析APP、小程序的搜索数据，以及微信后台的数据。
指数/数据工具：使用百度指数、千瓜、七麦等工具了解市场趋势。
目标用户画像和特点：在调研前了解竞品的优势与劣势，以及它们提供的价值。
调研方法包括开放式问题（如“什么？为什么？什么时候？”），这些问题能够引导顾客表达自己的观点和想法。封闭式问题（如“是不是？有没有？会不会？”）则更易于引导，适合喜欢做选择题的顾客。在调研或问卷实施前，建议进行小范围测试。

关注对标产品的评价，如APP Store评论、淘宝评论等，特别是留意差评，因为它们反映了用户非常关心的部分。用户聚集地（如微信群、社区型产品如贴吧）也是收集吐槽和建议的好地方。通过统计用户常问的问题，可以发现主抓的痛点。

例如，无忧保姆服务通过分析近3个月在线客服与客户的聊天记录，发现客户在线咨询时问得比较多的问题依次是保姆工资、对保姆的要求、客服速度和售后服务等。这些数据可以帮助企业更好地理解用户需求，从而提供更符合用户期望的服务。

看完上面文章的小伙伴会不会惊叹，哇哦！原来解决用户痛点绝不是一句话，而是要有系统科学的方法。是的，成都小火软件再次提醒大家，一个软件平台发展的好与不好，用户运营非常重要。我们要把上面的方法落到实处。